Ontevreden en eisende klanten, patiënten en familie opvangen: het is geen prettige job. De ontevreden klant zet druk, onze verdedigingsmechanismen treden in werking en bemoeilijken een professionele aanpak. We ergeren ons vooral aan de manier waarop ongenoegen wordt geuit. Daarnaast wordt aangetoond dat slechts een minderheid van de ontevredenen hun ongenoegen uiten tegenover diegene die er iets kan aan doen. Vaak wordt diegene die het als eerste zou moeten weten het meest in het ongewisse gelaten, terwijl klanten graag hun (al dan niet aangedikt) verhaal vertellen aan al wie het wil horen. 

Nochtans zijn klachten belangrijk voor een organisatie. Ze komen van loyale klanten die op een duidelijke, maar niet altijd correcte manier willen zeggen wat er fout loopt, eerder dan het rond te bazuinen via Radio Trottoir.

In deze opleiding onderzoeken we de ontevredenheid, het belang om deze aan de oppervlakte te brengen en bieden we recepten om ontevreden klanten op een professionele manier te helpen. 

 

Hoe ontstaat tevredenheid? De balans tussen verwachtingen en service.

Hoe ontstaat ontevredenheid? 

Hoe uiten mensen hun ontevredenheid? 

Hoe creëert u een klimaat waarbij ontevredenheid aan de oppervlakte komt?

Hoe kunnen wij vermijden dat het uit de hand loopt.?

Waarom doen ontevreden klanten vaak zo ‘moeilijk’? 

Do’s en dont’s voor een efficiënte aanpak. 

Docent: Mevr. K. Claes, VICE Consultancy

Duur: 4 april 2019; 18.30 uur tot 22.00 uur

Kostprijs: Leden NVKVV: € 33 pp; Niet-leden NVKVV: € 55 pp; Niet-leden NVKVV incl. lidmaatschap van juni 2018 t.e.m. december 2019: € 91 pp

Locatie: WZC Sint-Bavo, Sint-Bavostraat 29, 2610 Wilrijk